Asiakaspalvelu ruotsi

Ammattietiikka ja Työergonomia

Tehtävänä oli tutustua ammattietiikkaan ja työergonomiaan.

Ammattietiikka

Ammattietiikka

Puhuimme asiakaspalvelun tutkinnonosan osaamisvaatimuksiin tutustuessamme ammattietiikasta. Mitä kaikkea tämä tarkoittaa/ voisi tarkoittaa sinun työssäsi? Tutustu esim. Talentian sivustoon, jossa asiaa pohditaan sosiaalityön näkökulmasta. Useimmat asiat ovat täysin sovellettavissa myös liiketalouden työskentelykenttään. Voit vapaasti etsiä myös muita tietolähteitä. Muista mainita aina lähteet omassa blogitekstissäsi!

Tehtävä 1. Eettiset periaatteet
Mitkä ovat sinun työsi kannalta keskeiset eettiset periaatteet, ohjeet
ja säädökset?

Miten voit kehittää omaa eettistä osaamistasi työssäsi ja asiakaspalvelussa? Kerro käytännön esimerkkejä!

Kuuntelen asiakasta ja eläydyn hänen asemaansa
   
Case:
Sinulla on asiakaspalvelutilanne menossa. Paikalle tulee uusi asiakas. Miten huomioit ja palvelet tämän uuden asiakkaan samalla, kun muistat kuitenkin, että sinun palveltavana jo olevalla asiakkaalla on oikeus olla ensisijainen ja saada yksilöllistä palvelua ensisijaisesti.

Hymyilen, otan katsekontaktin ja moikkaan ystävällisesti uudelle asiakkaalle ja kysyn tarvitseeko hän apua. Jos uusi asiakas ei tarvitse apua, niin jatkan ensisijaisen asiakkaan palvelua.

Tehtävä 2. Arvojen merkitys työssä 
Mitä arvoja sinulla on?

Mihin ne perustuvat ja miten ne näkyvät valinnoissasi ja
teoissasi. Kerro konkreettisia esimerkkejä!

Olen ahkera sinnikäs ja sosiaalinen. Tulen hyvin toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja osaan ilmaista oman mielipiteeni oman pään mukaan enkä vain kavereiden.

Tehtävä 3. Ammattieettinen osaaminen
Miten ammattieettinen osaamisesi on kehittynyt ja vaikuttanut asiakaspalveluusi? Mieti asiaa työssäoppimisten, TET-jaksojen yms. kautta, jos ei muuta työkokemusta ole vielä kertynyt (ei-opsot)

Olen TET- jaksoissa ja kesätöissä oppinut toimimaan paremmin erilaisten ihmisten kanssa mitä aiemmin. Olen tullut sosiaalisemmaksi ja uskallan puhua ihan vieraidenkin ihmisten kanssa rennommin mitä aiemmin. Pitämään työpaikan asiat salassa, tulemaan aina sovittuun aikaan työpaikalle. Tulemaan toimeen asiakkaan ja työnantajan kanssa.

Asiakkuuksien hoito

Kaupan alaan vaikuttavat tekijät/trendit

            
           Kaupan alaan vaikuttavia tekijöitä/trendejä

Mitä ne voisivat olla?

-Aukioloajat (laajentuminen)

-Vähittäiskauppa

-Vastuullisuus

-Digitalisoituminen

-Verkostoituminen

-Toimialaliukumat

-Arvot

-Koulutus

-Työllisyys

-Kilpailu

-Kansainvälistyminen

Palvelupaketin muodostaminen

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?

Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Palvelu: saat tietoa ammattitaitoiselta henkilöltä. Opastekylteistä näet tarkemmat tiedot esim. sairaalassa ja isommissa kaupoissa. Palvelu koetaan. Palvelulla voi vaikuttaa tuotteesta syntyvään mielikuvaan.

Tuotteet: Kiinteää ainesta, käsin kosketettavissa ja nähtävissä. Tuotteissa on tarkat hinnoittelut ja tuotteissa ei ole varsinaisia kulttuurieroja

Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri
    –      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
    –      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta,     ilmaisnäytetuotteet
    –      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
    –      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

Konkreettinen tuote + palvelu

•       Auton osto ja huoltopalvelupaketti
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.

- Lääkäri: ydinpalvelu, Lisäpalvelu--> Hoito-ohjeet, Opastavaa palvelua--> Opaste kyltit, neuvonta, Viihtyvyyspalvelut--> Kahvio, Limukone, odotustila (sohvat, lehdet)

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

- S-market--> ydinpalvelu: tuotteiden myynti, Lisäpalvelut--> Pullonpalautus, WC,Posti, Opastavat palvelut--> Opastekyltit, myyjät, Viihtyvyys palvelut--> Penkki, pelikoneet

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
    –      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

•       Vuorovaikutteinen palvelu
-Autokauppa, lääkäri
•       Itsensä palvelu
-pesula, huoltoasema, autopesula
•       Avustava palvelu
-apteekki, infopisteet, erikoisvaateliikkeet
•       Koneellinen palvelu
- Otto-automaatti

Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti
•       Sähköisin viestimin
-sähköposti
•       Kirjallisesti
-Kirje
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla? Kirjaa jokaiseen kohtaan ainakin 1-2 esimerkkiyritystä.

•       Kotiinkuljetus
-Pizzeriat, Huonekalu- liikkeet
•       Lajittelupisteet
-S-Market, Huoltoasema
•       Tuotteen huolto
-Gigantti, Prisma
•       Asiamiesposti
-K-Supermarket
•       Ojentamispalvelu
-McDonald's, Hesburger, lihatiski, koruliikkeet
•       Huomio ympäristöasioihin
-gigantti


Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet

Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo

Padlet-harjoitus

https://padlet.com/viukku00/asiakaspalvelu