Palvelupaketin muodostaminen

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?

Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Palvelu: saat tietoa ammattitaitoiselta henkilöltä. Opastekylteistä näet tarkemmat tiedot esim. sairaalassa ja isommissa kaupoissa. Palvelu koetaan. Palvelulla voi vaikuttaa tuotteesta syntyvään mielikuvaan.

Tuotteet: Kiinteää ainesta, käsin kosketettavissa ja nähtävissä. Tuotteissa on tarkat hinnoittelut ja tuotteissa ei ole varsinaisia kulttuurieroja

Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri
    –      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
    –      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta,     ilmaisnäytetuotteet
    –      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
    –      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

Konkreettinen tuote + palvelu

•       Auton osto ja huoltopalvelupaketti
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.

- Lääkäri: ydinpalvelu, Lisäpalvelu--> Hoito-ohjeet, Opastavaa palvelua--> Opaste kyltit, neuvonta, Viihtyvyyspalvelut--> Kahvio, Limukone, odotustila (sohvat, lehdet)

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

- S-market--> ydinpalvelu: tuotteiden myynti, Lisäpalvelut--> Pullonpalautus, WC,Posti, Opastavat palvelut--> Opastekyltit, myyjät, Viihtyvyys palvelut--> Penkki, pelikoneet

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
    –      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

•       Vuorovaikutteinen palvelu
-Autokauppa, lääkäri
•       Itsensä palvelu
-pesula, huoltoasema, autopesula
•       Avustava palvelu
-apteekki, infopisteet, erikoisvaateliikkeet
•       Koneellinen palvelu
- Otto-automaatti

Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti
•       Sähköisin viestimin
-sähköposti
•       Kirjallisesti
-Kirje
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla? Kirjaa jokaiseen kohtaan ainakin 1-2 esimerkkiyritystä.

•       Kotiinkuljetus
-Pizzeriat, Huonekalu- liikkeet
•       Lajittelupisteet
-S-Market, Huoltoasema
•       Tuotteen huolto
-Gigantti, Prisma
•       Asiamiesposti
-K-Supermarket
•       Ojentamispalvelu
-McDonald's, Hesburger, lihatiski, koruliikkeet
•       Huomio ympäristöasioihin
-gigantti


Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet

Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo