cash yritys tehtävä

1.      Valitsemasi yrityksen nimi

Laakkonen

 

2.      Ketkä ovat sen asiakkaita? Luettele, eli ryhmittele asiakkaita (puhutaan asiakkaiden segmentoinnista) jollain tavoin, millaisia he ovat (ikäihmiset, pariskunnat, lapsiperheet, bisnesmiehet, jonkin alan harrastajat jne.)

Laakkosen asiakaskunta on todella laaja. Asiakaskuntaan kuuluvat täysi-ikäisyyden tavoittaneet, autoilevat ihmiset ja siitä eteenpäin aikalailla kaikki eri ikä luokat.

 

 

3.      Kuvaile näiden edellä mainittujen asiakkaiden ja tuon yrityksen välisiä suhteita – millaisia ne ovat? (kiinteitä, löyhiä, osto-/ asiointitiheys, tuotteiden/ palveluiden kalleus ja siihen liittyvä yhteydenpito ja ohjeistus jne.)

Asiakas suhteet ovat yleensä ottaen tiiviitä ja sen perusteena on se, että se kuka ostaa auton käyttää saman palveluiden tarjoajan kanssa myös muita palveluita mm. huoltopalvelut, varaosapalvelut. Asiakkaisiin ollaan yhteydessä ja yhteydenotto heihin lähtee siitä, että asiakas osoittaa kiinnostuksen jonkun takia mm. auton ostamisen, huollon tai varaosatarpeen takia jonka jälkeen yhteydenpito alkaa

 

4.      Kuinka he ovat asiakkaiksi mahdollisesti päätyneet? (millaisen markkinoinnin kautta? millaisen ongelman kautta? tms.)

Asiakkaaksi voi tulla tosi monenlaisesta asiasta. Voi alkaa siitä, että asiakkaalla on huollon, varaosan tai auton tarve. Asiakas löytää yrityksen yleensä sähköisen median kautta, mielikuvamarkkinoinnilla (asiakas näkee mm. lehdessä autosta kuvan josta hänelle herää mielenkiinto) sekä mainonnalla ja markkinoinnilla

 

 

5.      Tarvitaanko asiakkaan ja yrityksen välillä jotain sopimuksia? Jos, niin millaisia?

Aina kauppoja tehdessä tarvitsee tehdä sopimus. Sopimus tehdään siitä mitä hankitaan ja mitä se sisältää. Mm. auton luovutuksessa asiakkaalle tehdään sopimus siitä että auto siirtyy asiakkaalle ja hänen nimiin jne.

 

6.      Kuinka tuo valitsemasi yritys huolehtii asiakkaistaan, jotta nämä eivät lähde kilpailevan yrityksen asiakkaiksi?

Säännöllisellä yhteydenpidolla, kontaktoinnilla sekä tarjoamalla erilaisia etuja kanta asiakkaille yritys pyrkii pitämään asiakkaansa

 

 

7.      Kuinka yritys kerää tietoa asiakkaista ja heidän ostotottumuksista?

 Autokaupassa ostohistoria jää myyjille näkyviin, jonka avulla myyjä pystyy kohdistamaan markkinointia sen näköiseen tuotteeseen, alennukseen tai palveluun mitä hän aiemmin on ostanut.

 

8.      Millaista jälkimarkkinointia yrityksessä tehdään? (Jälkimarkkinointi= kaupanteon jälkeen asiakkaan muistamista, lisämyyntiä, asiakkaasta huolehtimista)

Yrityksellä on oma Laakkonen palvelu, jossa he kohdentavat asiakkaalle ajankohtaisia tarjouksia ja tuotteita jotka ajatellaan asiakkaalle sopiviksi. Tämän kautta asiakkaat näkevät ostoksensa.

 

Viime etäjakson purkua

                           

    Viime etäjakson tehtävien purkua (huom! katso alla olevat bloggaukset: työergonomia, ammattietiikka, trendit jne.): Jos et vielä ole tehnyt, niin tee blogiisi nämä aiemmin tehdyt tehtävät

TEHTY

·                     Kaupan alalla työskentely ja työtehtävät laajasti - QR-koodirata (voit ladata puhelimeesi valmiiksi QR-koodilukijan): tehtävälinkit tulevat tänne pian

TEHTY

·                     Kaupan alan ja liiketalouden alan trendit - miten viritellä myyntiä uuteen uskoon? Etsi vinkkejä netistä tähän aiheeseen, millaisia trendejä kaupan alalla on menossa?

TEHTY

·                     Kestävyys ja yhteiskuntavastuu - nelikenttäanayysi: Mitä kaikkea käytännön työssä tarkoitetaan kestävällä, sosiaalisella, taloudellisella ja kulttuurillisella vastuulla? Listaa kaikkiin kohtiin sisältöä.

KESTÄVÄ : pohjautuu kestävään kehitykseen. Se koostuu sosiaalisesta ja taloudellisesta kestävyydestä.

SOSIAALINEN : parantaa oman henkilöstönsä hyvinvointia, hankintaketjussa työskentelevien ihmisten työolosuhteita kuin tuotteidemme turvallisuutta

TALOUDELLINEN : yrityksen on oltava kannattava ja tuotettava voittoa omistajilleen

KULTTUURILLINEN : panostetaan eri kulttuureihin

 

 

·                     Myynnin tukipalvelut - miellekartta: Mitä kaikkea myynnin tukipalvelut tarkoittavat erilaisissa organisaatioissa?

TEHTY

·                     Myyntineuvottelun lähtökohdat

·                     Tuoteosaaminen, myyjän velvollisuudet: Lataa linkistä word-tiedosto, täydennä annettujen esimerkkien kautta loput yritykset vastaavalla tavalla.

TEHTY

·                     Myyntineuvottelun rakenne: kartoittavat kysymykset, vastaväitteet

·                     Myyntityön suunnittelu: Tutustu kaikkiin tässä bloggauksessa oleviin linkkeihin, tee keskiviikko-iltapäivän harjoitukset blogiisi. Laadi lisäksi lyhyt essee, mitä olet tästä myyntityön kokonaisuudesta oppinut!

olen oppinut tämän myyntityön kokonaisuudesta tekemään QR- koodia, kaupanalan ja liiketalouden alan trendeistä ja siitä mitä trendejä siellä on tällä hetkellä menossa, sen mitä kaikkea työssä eri vasatuilla tarkoitetaan, myynnin tukipalvelujen organisoinnista ja myyntityön suunnittelusta.

·                     Myyntipuhe l. pitchaus

·                     Hiukan englantia: Tehtävänanto yllä olevassa bloggauksessa

·                     Hiukan tutkinnonohjausta

Asiakaspalvelu ruotsi

Ammattietiikka ja Työergonomia

Tehtävänä oli tutustua ammattietiikkaan ja työergonomiaan.

Ammattietiikka

Ammattietiikka

Puhuimme asiakaspalvelun tutkinnonosan osaamisvaatimuksiin tutustuessamme ammattietiikasta. Mitä kaikkea tämä tarkoittaa/ voisi tarkoittaa sinun työssäsi? Tutustu esim. Talentian sivustoon, jossa asiaa pohditaan sosiaalityön näkökulmasta. Useimmat asiat ovat täysin sovellettavissa myös liiketalouden työskentelykenttään. Voit vapaasti etsiä myös muita tietolähteitä. Muista mainita aina lähteet omassa blogitekstissäsi!

Tehtävä 1. Eettiset periaatteet
Mitkä ovat sinun työsi kannalta keskeiset eettiset periaatteet, ohjeet
ja säädökset?

Miten voit kehittää omaa eettistä osaamistasi työssäsi ja asiakaspalvelussa? Kerro käytännön esimerkkejä!

Kuuntelen asiakasta ja eläydyn hänen asemaansa
   
Case:
Sinulla on asiakaspalvelutilanne menossa. Paikalle tulee uusi asiakas. Miten huomioit ja palvelet tämän uuden asiakkaan samalla, kun muistat kuitenkin, että sinun palveltavana jo olevalla asiakkaalla on oikeus olla ensisijainen ja saada yksilöllistä palvelua ensisijaisesti.

Hymyilen, otan katsekontaktin ja moikkaan ystävällisesti uudelle asiakkaalle ja kysyn tarvitseeko hän apua. Jos uusi asiakas ei tarvitse apua, niin jatkan ensisijaisen asiakkaan palvelua.

Tehtävä 2. Arvojen merkitys työssä 
Mitä arvoja sinulla on?

Mihin ne perustuvat ja miten ne näkyvät valinnoissasi ja
teoissasi. Kerro konkreettisia esimerkkejä!

Olen ahkera sinnikäs ja sosiaalinen. Tulen hyvin toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja osaan ilmaista oman mielipiteeni oman pään mukaan enkä vain kavereiden.

Tehtävä 3. Ammattieettinen osaaminen
Miten ammattieettinen osaamisesi on kehittynyt ja vaikuttanut asiakaspalveluusi? Mieti asiaa työssäoppimisten, TET-jaksojen yms. kautta, jos ei muuta työkokemusta ole vielä kertynyt (ei-opsot)

Olen TET- jaksoissa ja kesätöissä oppinut toimimaan paremmin erilaisten ihmisten kanssa mitä aiemmin. Olen tullut sosiaalisemmaksi ja uskallan puhua ihan vieraidenkin ihmisten kanssa rennommin mitä aiemmin. Pitämään työpaikan asiat salassa, tulemaan aina sovittuun aikaan työpaikalle. Tulemaan toimeen asiakkaan ja työnantajan kanssa.

Asiakkuuksien hoito

Kaupan alaan vaikuttavat tekijät/trendit

            
           Kaupan alaan vaikuttavia tekijöitä/trendejä

Mitä ne voisivat olla?

-Aukioloajat (laajentuminen)

-Vähittäiskauppa

-Vastuullisuus

-Digitalisoituminen

-Verkostoituminen

-Toimialaliukumat

-Arvot

-Koulutus

-Työllisyys

-Kilpailu

-Kansainvälistyminen

Palvelupaketin muodostaminen

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?

Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Palvelu: saat tietoa ammattitaitoiselta henkilöltä. Opastekylteistä näet tarkemmat tiedot esim. sairaalassa ja isommissa kaupoissa. Palvelu koetaan. Palvelulla voi vaikuttaa tuotteesta syntyvään mielikuvaan.

Tuotteet: Kiinteää ainesta, käsin kosketettavissa ja nähtävissä. Tuotteissa on tarkat hinnoittelut ja tuotteissa ei ole varsinaisia kulttuurieroja

Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri
    –      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
    –      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta,     ilmaisnäytetuotteet
    –      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
    –      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

Konkreettinen tuote + palvelu

•       Auton osto ja huoltopalvelupaketti
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.

- Lääkäri: ydinpalvelu, Lisäpalvelu--> Hoito-ohjeet, Opastavaa palvelua--> Opaste kyltit, neuvonta, Viihtyvyyspalvelut--> Kahvio, Limukone, odotustila (sohvat, lehdet)

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

- S-market--> ydinpalvelu: tuotteiden myynti, Lisäpalvelut--> Pullonpalautus, WC,Posti, Opastavat palvelut--> Opastekyltit, myyjät, Viihtyvyys palvelut--> Penkki, pelikoneet

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
    –      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

•       Vuorovaikutteinen palvelu
-Autokauppa, lääkäri
•       Itsensä palvelu
-pesula, huoltoasema, autopesula
•       Avustava palvelu
-apteekki, infopisteet, erikoisvaateliikkeet
•       Koneellinen palvelu
- Otto-automaatti

Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti
•       Sähköisin viestimin
-sähköposti
•       Kirjallisesti
-Kirje
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla? Kirjaa jokaiseen kohtaan ainakin 1-2 esimerkkiyritystä.

•       Kotiinkuljetus
-Pizzeriat, Huonekalu- liikkeet
•       Lajittelupisteet
-S-Market, Huoltoasema
•       Tuotteen huolto
-Gigantti, Prisma
•       Asiamiesposti
-K-Supermarket
•       Ojentamispalvelu
-McDonald's, Hesburger, lihatiski, koruliikkeet
•       Huomio ympäristöasioihin
-gigantti


Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet

Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo

Padlet-harjoitus

https://padlet.com/viukku00/asiakaspalvelu